I meni je ovo bilo neprijatno godinama. Onda sam shvatio jednu stvar: čovjek kojem ste dobro odradili posao rado će vam pomoći ako mu kažete kako. Problem nije što neće — problem je što ne zna gdje se to klikće.
Zadovoljna mušterija skoro nikad ne ostavi recenziju sama od sebe. Nezadovoljna hoće, i to odmah. Zato firma koja ne traži recenzije s vremenom dobije samo one loše.
Zašto ljudi ne ostave recenziju iako su zadovoljni
- Ne padne im na pamet — posao je gotov, život ide dalje
- Ne znaju gdje — traženje vašeg profila je previše koraka
- Ne znaju šta da napišu
- Misle da vam ne treba
Sve četiri prepreke rješava jedna poruka poslata u pravom trenutku.
Kad tražiti
Najbolji trenutak je odmah poslije trenutka zadovoljstva — kad ste završili posao i čovjek je vidio rezultat. Ne sutradan, ne za sedmicu. Tada je osjećaj još svjež, a vi ste mu još na pameti.
Kako tražiti — poruka koja radi
Kratko, bez izvinjavanja i bez fraza. Otprilike ovako:
„Hvala na saradnji. Ako ste zadovoljni, kratka recenzija na Google-u mi puno znači — treba vam pola minuta. Evo direktnog linka: [link]. Ako nešto nije bilo kako treba, recite meni prvo."
Zadnja rečenica je najvažnija. Njome dajete nezadovoljnom čovjeku način da vam se požali direktno, umjesto javno.
Direktan link — bez njega ništa
U svom Google poslovnom profilu postoji opcija za dijeljenje linka za ocjenjivanje. Taj link otvara prozor za pisanje recenzije u jednom koraku. Ako umjesto njega pošaljete „potražite nas na Google-u", izgubili ste tri četvrtine ljudi.
Nije neprijatno tražiti recenziju. Neprijatno je moliti za nju dvije sedmice kasnije, kad se čovjek više ne sjeća detalja.
Šta ne raditi
- Ne plaćajte recenzije i ne nudite popust za njih — protivno je pravilima i Google ih briše
- Ne pišite ih sami, prepoznaju se po jeziku i po tome što stižu u istom danu
- Ne tražite od svih odjednom — dvadeset recenzija u jednom danu izgleda sumnjivo
- Ne ignorišite loše. Odgovor na lošu recenziju čita mnogo više ljudi nego samu recenziju
Kako odgovoriti na lošu
Bez svađe, bez opravdavanja, sa konkretnim rješenjem. „Žao mi je zbog kašnjenja, bili smo zatrpani i to nije izgovor. Javite mi se na 065/xxx da to ispravimo." Čovjek koji to pročita ne vidi grešku — vidi firmu koja odgovara.
Cilj za prvi mjesec
Pet recenzija. Ne pedeset. Pet iskrenih recenzija dovoljno je da firma prestane djelovati kao da je juče otvorena — i to je razlika koja se najviše osjeti.
