Postavljao sam ih klijentima, i gasio ih poslije par mjeseci kad se vidi da nisu donijeli nijedan upit. Zato ću biti otvoren: chatbot je rjeđe rješenje nego što se misli.
Postoje dvije potpuno različite stvari koje se zovu istim imenom. Jedna je prozorčić koji odgovara na česta pitanja. Druga je AI koji vodi razgovor umjesto vas. Prva rijetko smeta, druga zna napraviti štetu.
Kad chatbot ima smisla
- Dobijate ista pitanja svaki dan — radno vrijeme, dostava, cijena izlaska, parking
- Radite u djelatnosti gdje ljudi neće zvati telefonom nego radije kucaju
- Imate puno upita van radnog vremena koji se izgube do jutra
- Prodajete nešto gdje je jedno pitanje jedina prepreka do narudžbe
Kad odmaže
Kad iskoči prije nego čovjek išta pročita. Tri sekunde na stranici i već ga neko prekida — to je isto kao prodavac koji vam priđe čim uđete.
Kad se pravi da je čovjek. Ljudi to prepoznaju za dvije poruke i osjete se prevareno. Pošteno je da odmah piše da je automat.
Kad nema izlaz. Ako se iz razgovora ne može doći do pravog broja telefona, chatbot je postao zid, ne pomoć.
Kad izmišlja. AI koji nije ograničen na vaše podatke umije obećati rok, cijenu ili uslugu koju ne nudite. To se poslije rješava sa ljutom mušterijom.
Jeftinija zamjena koja često radi bolje
Prije nego postavite chatbot, probajte ovo: napravite stranicu sa deset najčešćih pitanja i iskrenim odgovorima, i stavite link na vidno mjesto. Dodajte dugme za Viber i WhatsApp.
U dobrom dijelu slučajeva to riješi isti problem, ne košta mjesečnu pretplatu, ne usporava sajt — a uz to je i ono što AI pretraga čita i citira kad neko pita za vašu djelatnost.
Chatbot rješava problem previše upita. Ako imate premalo upita, on nije rješenje nego dodatni trošak.
Ako ga ipak postavljate
- Ograničite ga na vaše podatke — cjenovnik, radno vrijeme, usluge
- Zabranite mu da izmišlja rokove i cijene
- Pročitajte prvih pedeset razgovora, tu ćete naći prava pitanja mušterija
- Poslije mjesec dana provjerite je li donio ijedan upit — ako nije, ugasite ga bez žaljenja
